Oracle技术服务

深圳市同创联科信息工程有限公司增值服务描述

售后服务体系

同创联科公司的售后服务团队是一个有着大型项目实施经验的团队，其中大部分人员接受过微软、思科等公司的专业培训，有着良好的基础理论和丰富的实践经验。在信息产业部、国家安全部、中国人民银行、中信实业银行、中国电信、上海电信等全国范围内的大型项目售后服务中，得到了用户一致认可。在大量项目售后服务的过程中，积累了丰富的售后服务经验，确保为本项目提供满意的售后服务。

组织结构

同创联科公司为本项目提供售后技术支持及保修服务。同创联科公司承诺负责整个项目的最终全面支持。“项目服务支持中心”组织结构如下图所示：

“服务支持中心”是由公司最高领导层直接领导的一个独立部门，服务总监、秘书、值班人员等专职人员，以及实施人员、研发中心的研究/开发工程师和攻防实验室技术人员、技术支持部的安全技术专家组成了服务支持队伍。各职位的责任及隶属关系说明如下：

服务总监：中心主管，负责中心的全面管理，包括值班、外出服务、信息反馈等制度的制定、工作安排和监督实施，并负责定期向公司领导层汇报。

事务秘书：负责编制值班日程表及通知值班人员。收取外勤服务技术工程师的《服务反馈表》，整理技术工程师外勤情况，汇总统计表，并作为绩效考核向有关部门汇报。

技术秘书：专职，负责将《服务反馈表》中的技术信息和所总结的经验整理分类，并录入到项目的知识信息数据库中去，定期编制知识信息快讯，向全体技术人员发布。 技术服务人员：是专职的服务实施人员，负责本项目的技术服务。各组负责人在接到服务请求后，安排人员在公司规定的时间内赶赴用户现场或直接向用户提供解决方案，保证其系统正常运行。每次服务后须填写《服务反馈表》，将具体的服务情况与提供的方案、该次服务中的经验和技术心得写在其中，签字后送交事务秘书。

技术后援人员：由研发中心的研究/开发工程师、攻防实验室人员和技术支持部的安全技术专家共同组成，负责本项目的各项技术服务工作。

在线值班员：由技术服务人员轮流担任，24小时接听电话，听取用户需求，为用户提供技术咨询服务，作好值班记录，将用户的事故分类，及时将用户问题通知相应的技术服务小组负责人。

同创联科公司一向重视对产品的本地化的技术支持和服务，目前已经在设立多个分公司和办事处，并建有本地化的技术支持中心，负责本地及周边地区的技术支持。